內(nèi)容摘要：為確保市民群眾來電，件件有著落、事事有回音，12345熱線接聽中心采取7×24小時輪流值班制度，春節(jié)期間也“不打烊”。
原標(biāo)題：12345熱線春節(jié)“不打烊” “市民踏實(shí)了，我也很幸福！”
大紅燈籠高高掛，春節(jié)期間，成都街頭滿是歡樂祥和的節(jié)日氣氛。昨天是正月初三，家住成華區(qū)的冷之瑤早早起床吃了飯，便坐地鐵趕往位于成都高新區(qū)的12345熱線接聽中心。她要在9點(diǎn)之前趕到，開啟春節(jié)期間的第二次值班。
“您好！成都市12345熱線，節(jié)日快樂，請問有什么可以幫您？”這樣一句暖心的開場白，是冷之瑤重復(fù)得最多的一句話。它所散發(fā)出來的城市溫度和民生溫度，總能讓電話另一頭的市民感到暖心。冷之瑤坦言：“市民撥打12345熱線，就是對我們的一份信任、一份囑托�！�
1月31日，除夕夜里，冷之瑤也堅守在接聽熱線崗位上�！耙�?yàn)槲彝砩弦蛋�，父母把年夜飯挪到了中午�！崩渲幓貞浀溃瓿σ�，一家人吃過年夜飯后，就要圍坐在一起看春晚，拉拉家常�！敖衲瓿σ估镏蛋�，沒能陪父母看春晚，雖然有點(diǎn)遺憾，但守在熱線旁，和市民一起過年也很暖心。”冷之瑤說，“父母也非常理解和支持我�！�
“目前我在深圳市寶安區(qū)，買了后天從深圳回成都的機(jī)票，請問需不需要核酸檢測報告？”除夕夜，一名在深圳市寶安區(qū)工作的成都市民通過12345熱線咨詢相關(guān)的疫情防控政策。“對14天內(nèi)有疫情發(fā)生所在縣(市、區(qū))旅居史的來(返)川人員，要求提供48小時內(nèi)核酸檢測陰性報告，不能提供報告的在24小時內(nèi)就近完成核酸檢測……”冷之瑤根據(jù)四川省和成都市相關(guān)的疫情防控要求作了詳細(xì)闡釋與答復(fù)，打消了市民回成都過年的顧慮。
為確保市民群眾來電，件件有著落、事事有回音，12345熱線接聽中心采取7×24小時輪流值班制度，春節(jié)期間也“不打烊”。12345熱線是市民反映訴求和問題的“總客服”，其背后是涵蓋各級各部門的龐大城市運(yùn)行體系。通過信息收集、數(shù)據(jù)研判、部門聯(lián)動、督導(dǎo)落實(shí)等環(huán)節(jié)，更好地傾聽市民聲音、解答市民困惑、解決市民困難。
在成都，12345熱線早已架起了黨委政府和市民之間的“連心橋”，每一個市民的聲音都能更好地被聽見。每答復(fù)一個市民的問題，每轉(zhuǎn)辦一件市民的來電，都讓冷之瑤心里感到溫暖。這也是12345熱線全體接線員的共同心聲。“市民的問題，通過我們牽線搭橋得到妥善解決，也讓我們非常有成就感，覺得很有價值�！崩渲幷f。
在除夕夜里值班，冷之瑤大約接到50個群眾來電，能夠直接答復(fù)的都給予直接答復(fù)，不能直接答復(fù)的都及時轉(zhuǎn)辦給了相關(guān)部門�！澳呐轮挥幸粋�市民來電，哪怕只解決了一個市民難題，我覺得我們的值班值守都是值得的。”冷之瑤說，不一樣的除夕，有不一樣的感受，“電話那頭的市民踏實(shí)了心暖了，我也很幸福！”本報記者 范宇 文/圖
