中新網(wǎng)四川新聞7月19日電 (祝歡)近年來，在“重振國壽”戰(zhàn)略引領(lǐng)下，中國人壽圍繞服務(wù)卓越型企業(yè)建設(shè)，堅持“一個客戶、一個國壽”，堅持以客戶為中心，并建立“評價-反饋-改進(jìn)”迭代演進(jìn)的長效機(jī)制，使服務(wù)更通暢、更快捷、更智慧、更貼心。特別是黨史學(xué)習(xí)教育開展以來，中國人壽將“我為群眾辦實(shí)事”與服務(wù)卓越型體系建設(shè)工作相結(jié)合，初步構(gòu)建了具有中國人壽特色的新型服務(wù)體系。

　　為了更好地展現(xiàn)中國人壽服務(wù)卓越型企業(yè)建設(shè)進(jìn)展情況，7月11日至12日，中國人壽組織開展“我為群眾辦實(shí)事——服務(wù)卓越型企業(yè)建設(shè)”調(diào)研采訪活動，20多家中央主流媒體、行業(yè)意見領(lǐng)袖參加，實(shí)地參觀并見證中國人壽首個醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老社區(qū)國壽嘉園·樂境正式開業(yè)，體驗(yàn)中國人壽健康養(yǎng)老服務(wù)，并與中國人壽集團(tuán)及旗下壽險公司、廣發(fā)銀行、財險公司等相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人交流座談，深入了解中國人壽服務(wù)卓越型企業(yè)建設(shè)成果及優(yōu)秀服務(wù)案例。

　　強(qiáng)基固本讓服務(wù)更通暢

　　客戶的需求是什么？評價怎么樣？這是擁有億計客戶的中國人壽在推進(jìn)服務(wù)卓越型企業(yè)過程中首先面臨的問題。為此，中國人壽堅持科技賦能，在全集團(tuán)開展“客戶之聲”項(xiàng)目，依托具體服務(wù)場景，收集客戶主動反饋的各種評價意見。這些“聲音”可以直達(dá)中國人壽總部，進(jìn)而推動問題解決，并最終建成“調(diào)查-數(shù)據(jù)分析-問題解決-驗(yàn)證-反饋”數(shù)字化閉環(huán)，以數(shù)據(jù)有效驅(qū)動精準(zhǔn)化客戶體驗(yàn)管理，強(qiáng)化客戶服務(wù)基礎(chǔ)。

　　優(yōu)化體驗(yàn)讓服務(wù)更快捷

　　針對“理賠難”這個社會各界關(guān)注的焦點(diǎn)，中國人壽在行業(yè)內(nèi)推出了一系列解決問題的創(chuàng)新服務(wù)舉措。同時，中國人壽依托數(shù)據(jù)+人工智能重構(gòu)投保價值鏈，創(chuàng)新推出國壽智能投保，集成35項(xiàng)創(chuàng)新功能，包括人臉識別、空中簽名、錄音錄像等技術(shù)手段，確保個人投保信息安全快捷準(zhǔn)確，實(shí)現(xiàn)從“客戶投保-雙錄-審核-保單生成送達(dá)”全鏈路的無紙化、線上化、智能化，為客戶投保帶去了極大便利。中國人壽壽險公司還作為首席專家單位參與制定《人身保險電子投保作業(yè)規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，樹立了行業(yè)標(biāo)桿。

　　科技賦能讓服務(wù)更智慧

　　中國人壽服務(wù)卓越型企業(yè)建設(shè)離不開移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等科技創(chuàng)新支持。在2021年“國壽616客戶節(jié)”期間，中國人壽布局“1+4+N”線上平臺，即國壽聯(lián)盟+中國人壽壽險app+廣發(fā)手機(jī)銀行+發(fā)現(xiàn)精彩app+中國人壽財險安心享平臺+自有線上客戶觸點(diǎn)，推出“康養(yǎng)生活、財富生活、普惠生活、出行生活、公益生活”五大類生活服務(wù)。在不到兩個月的時間內(nèi)，客戶節(jié)累計成交額超6000億元，參與客戶約1億人次。

　　此外，中國人壽95519客戶服務(wù)熱線在經(jīng)過20年的建設(shè)發(fā)展后，已經(jīng)在科技賦能下轉(zhuǎn)型為為客戶提供電話咨詢、智能客服、遠(yuǎn)程辦理的統(tǒng)一多媒體聯(lián)絡(luò)中心，全面服務(wù)中國人壽保險、投資、銀行三大業(yè)務(wù)板塊客戶。

　　創(chuàng)新驅(qū)動讓服務(wù)更貼心

　　科技之外，中國人壽始終堅持用“更貼心”的服務(wù)與客戶建立真情聯(lián)結(jié)的紐帶。中國人壽財險公司針對企業(yè)客戶預(yù)防安全生產(chǎn)責(zé)任事故的實(shí)際需要，從保險視角出發(fā)，積極介入安全生產(chǎn)社會治理，協(xié)助客戶降低風(fēng)險，打造了中國人壽安全生產(chǎn)智能預(yù)防服務(wù)體系。廣發(fā)銀行在行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)設(shè)立調(diào)解中心，搭建信用卡多元化解糾紛機(jī)制，推進(jìn)客戶糾紛就地解決，為切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益提供有力支撐。

　　未來，中國人壽將繼續(xù)秉承以人民為中心的發(fā)展理念，通過強(qiáng)化大服務(wù)意識，樹立整體服務(wù)觀，加快轉(zhuǎn)變服務(wù)導(dǎo)向、服務(wù)方式、服務(wù)供給、服務(wù)評價，積極打造與金融保險主業(yè)深度互動與融合的財富管理、健康養(yǎng)老、醫(yī)療服務(wù)等服務(wù)體系，重塑中國人壽價值鏈，實(shí)現(xiàn)社會價值、公司價值和客戶價值的有機(jī)統(tǒng)一，讓客戶享受到高質(zhì)量、高價值、高時效、高科技、高情感的服務(wù)，讓“好服務(wù)”成為客戶對中國人壽品牌的第一聯(lián)想，讓卓越服務(wù)成為“重振國壽”戰(zhàn)略的強(qiáng)大推動力。(完)