中新網(wǎng)四川新聞10月11日電 題：關愛老年客戶 四川工行溫情服務盡顯養(yǎng)老擔當
作者 吳娟
歲歲重陽，今又重陽。今年重陽節(jié)期間，中國工商銀行四川省分行(以下簡稱“四川工行”)積極響應總行“暖秋關愛”號召，組織全行網(wǎng)點開展“歲歲重陽相伴，久久工行情深”敬老關愛活動，進一步提升老年客戶服務體驗與滿意度，有溫度的金融服務讓老年客戶朋友感同身受、好評如潮……
全方位適老升級 撐好關愛傘
據(jù)悉，為統(tǒng)籌推進網(wǎng)點適老服務提升工作，四川工行充分發(fā)揮“工行驛站”便民惠民作用，堅持環(huán)境優(yōu)化與適老需求相結合、設施完善與便捷服務相結合、流程優(yōu)化與專業(yè)團隊相結合、產(chǎn)品供給與業(yè)務增長相結合、生態(tài)融合與持續(xù)發(fā)展相結合的“四結合”原則，持續(xù)做好適老服務設施優(yōu)化升級，精心打造行動無阻、溝通無礙、業(yè)務無怠、遇事無憂、關愛無瑕的網(wǎng)點關愛空間。
在硬件設施方面，四川工行全省所有營業(yè)網(wǎng)點已配備休息座椅、飲水設施、手機充電、老花鏡放大鏡等老年客戶基礎便民服務設施，多家網(wǎng)點開設了老年客戶愛心窗口、設置無障礙通道或服務替代設施、無障礙衛(wèi)生間，設置敬老愛心專座和愛心留言墻；提供金融知識宣傳普及和理財咨詢服務，打造便捷、舒適、溫馨的網(wǎng)點服務環(huán)境，進一步提升到店老年客戶的服務體驗。
針對老年客戶存折使用比例較高的現(xiàn)狀，四川工行對全省老年客戶較為集中的64家網(wǎng)點配備支持存折辦理業(yè)務的自動柜員機。今年以來，累計為166萬老年客戶提供智能快捷服務，智能機具使用客戶中老年客戶占比已達到35%。
據(jù)悉，工行成都青龍支行營業(yè)室是四川工行在全省打造的養(yǎng)老特色旗艦網(wǎng)點。來到工行成都青龍支行營業(yè)室，首先印入眼簾的是標準化的無障礙機動車停車位、輪椅升降梯、輪椅坡道，防滑扶手和緊急呼叫按鈕，為輪椅客戶提供了最大限度的安全感，確保需求能夠及時響應。
走進該網(wǎng)點，客戶會立刻被廳堂的智能導覽機器人吸引，通過增加橙黃色元素、簡單語音指令或觸控操作，幫助老年客戶快速找到所需的服務區(qū)域，減少老年客戶不必要的往返。網(wǎng)點還在現(xiàn)金區(qū)設置愛心柜口，并為每個柜口、填單臺、咨詢引導臺配備100-300度老花鏡、放大鏡及不開口便簽；在智能服務區(qū)、現(xiàn)金及非現(xiàn)金區(qū)、自助機具區(qū)均配備拐杖夾、求助鈴，增強老年客戶業(yè)務辦理便捷性。
同時，在該網(wǎng)點大廳等候區(qū)，配備了符合老年客戶人體工程學的座椅和便于起身的可移動扶手以及可升降填單臺，并將輪椅等候區(qū)設在離柜口最近的地方，為到店老年客戶營造溫馨舒適的等候環(huán)境。通過升級自助終端和ATM機具，實現(xiàn)機具屏幕大字版切換，同步提供大字版操作流程、填單模板、業(yè)務介紹目錄，讓老年客戶也能輕松完成存取款、轉(zhuǎn)賬等基礎金融業(yè)務……
在服務提升方面，四川工行全面落實總行“進門扶一把、座椅有軟墊、到號有提醒、辦理有引導、現(xiàn)金有紙袋、出門有送別”的“六溫馨”服務倡導，積極踐行“適老十心服務、廳堂服務十個一”服務要求，做好到店老年客戶熱情招迎，主動詢問引導，耐心答疑解惑，尊重業(yè)務辦理的選擇權，全方位升級適老服務，滿足老年客群需要被關注、被關懷的內(nèi)心需求，傳遞工行人對老年客戶群體的暖心服務。
從老年客戶一進入工行網(wǎng)點開始，廳堂服務人員就熱情招迎、主動詢問、協(xié)助填單、引導等候，耐心為老年客戶答疑解惑；設立老年客戶優(yōu)先業(yè)務辦理窗口，減少老年客戶排隊等待時間；針對部分老年客戶因特殊情況而不能親自到銀行辦理業(yè)務的情況，主動提供上門服務，為客戶解決燃眉之急；針對老年客戶易遭受電信詐騙的問題，完善突發(fā)事件應急服務預案，加強廳堂服務中的風險識別，減少老年客戶的資金損失。
全場景養(yǎng)老服務 構建生態(tài)圈
據(jù)悉，四川工行按照總行部署，積極建設融入周邊社區(qū)、融入長輩生活、融入社會志愿、融合線上線下的“四融”開放場景，搭建易享養(yǎng)老賬戶服務體驗、特享養(yǎng)老綜合權益體驗、尊享養(yǎng)老財富管理體驗的“三享”體驗平臺。主動融入周邊社區(qū)、融入長輩生活、融入社會志愿，常態(tài)化開展活動運營，構建線上線下相結合的養(yǎng)老服務生態(tài)圈。
目前，四川工行聯(lián)合共建養(yǎng)老綜合服務生態(tài)圈，提供便民、惠民養(yǎng)老金融服務，在全省范圍內(nèi)配合各級民政部門打造老年人助餐點40余個；聯(lián)合街道、社區(qū)打造開放型、復合型養(yǎng)老綜合體，已在3個綜合體內(nèi)融入工行金融服務，構建讓群眾更放心、服務更貼心的“15分鐘養(yǎng)老服務圈”。
近年來，通過打造敬老服務場景，四川工行主動擔責在身，樹立有責任的國有大行形象。
在關愛特殊老年人方面，四川工行各網(wǎng)點多次特事特辦，解決客戶的燃眉之急，收獲不少客戶的回頭點贊。網(wǎng)點前往敬老院開展春節(jié)慰問，為老人們檢查身體，發(fā)送健康手冊，并幫助老人使用微信等聯(lián)線在外務工親屬，接通“親情熱線”，慰藉老人對家人的思念之情。
在守護老年人金融資產(chǎn)安全方面，四川工行敬老服務網(wǎng)點通過“陣地+戶外”方式，加強老年客戶支付安全、個人支付敏感信息保護、防范電信詐騙等方面宣傳教育，幫助老年人增強風險防范意識，切實保護老年人的錢袋子。
在關注老年人身體健康方面，2024年春節(jié)前后，四川工行60家敬老專屬網(wǎng)點邀請有資質(zhì)的醫(yī)療專家坐診并進行健康講座，主動走出去，覆蓋超兩萬名客戶，進一步拉近網(wǎng)點與周邊社區(qū)的鄰里關系。
值得一提的是，四川工行所轄各行結合當?shù)劂y發(fā)客群習慣，每月選取一天固定為月度“敬老日”，同時聚焦“春節(jié)”“母親節(jié)”“父親節(jié)”“中秋節(jié)”等傳統(tǒng)敬老節(jié)日開展上門服務，舉行形式多樣、場景互動的主題活動，關愛空巢、孤寡老人，送溫暖送祝福，對行動不便的老年客戶上門特事特辦，以實際行動踐行適老優(yōu)質(zhì)服務。
2024年以來，四川工行全省網(wǎng)點累計開展老年客群關愛活動2700余場次，累計服務老年客戶超過3.5萬人次。
全系列金融產(chǎn)品 鑄好養(yǎng)老基石
在推敬老產(chǎn)品上，四川工行根據(jù)老年客戶金融需求特征，發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢和集團優(yōu)勢，在春節(jié)、重陽節(jié)等特殊時間節(jié)點，開展主題活動，推出敬老專屬大額存單、“福滿溢”專屬存款，助力長輩資產(chǎn)保值增值；優(yōu)選現(xiàn)金管理類和固定收益類理財產(chǎn)品，滿足長輩多元穩(wěn)健投資需求；優(yōu)選適合老年人的健康醫(yī)療類、費用補償型醫(yī)療保險產(chǎn)品，為長輩提供關愛守護保障；優(yōu)選貴金屬定制產(chǎn)品、適老儲蓄、理財、保險、貴金屬等產(chǎn)品及權益，滿足老年客群資產(chǎn)搭配組合、保值增值的穩(wěn)健需求，風險小、收益穩(wěn)定、搭配形式多樣，也有營造節(jié)慶氛圍考慮，在節(jié)日期間既滿足老年客戶群體對子女、孫輩的賀歲需求，又成全子女、孫輩對長輩的孝心。
細致入微，潤物無聲；服務提升，永無止境。
四川工行相關負責人表示，下一步將繼續(xù)聚焦老年客戶金融服務需求，完善適老化金融服務工作機制，大力推進養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點生態(tài)體系建設，持續(xù)探索養(yǎng)老金融渠道服務新模式，持續(xù)提升老年客戶群體的金融服務體驗，踐行國有大行的社會責任與使命擔當，將網(wǎng)點打造為銀發(fā)客群服務體驗中心、宣教基地、情感交流互動中心和健康咨詢小站，讓老年客戶朋友到工行辦理業(yè)務賓至如歸，為共建和諧社會、共赴美好未來不斷貢獻“工行力量”。(完)
