川觀新聞?dòng)浾?劉佳
3月11日，四川省消委公布了“2020年十大消費(fèi)維權(quán)典型案例”，案例涉及預(yù)付款、網(wǎng)游、家電買賣、住房裝修、汽車消費(fèi)、旅游住宿等多個(gè)領(lǐng)域。一起來(lái)看看。
案例一：不可抗力引發(fā)糾紛
因疫援鄂隔空維權(quán)
【案情簡(jiǎn)介】
2020年1月28日大年初四，四川省瀘州市江陽(yáng)區(qū)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱江陽(yáng)區(qū)消委)接到了一個(gè)普通而又特殊的維權(quán)電話，消費(fèi)者周女士稱自己和丈夫原本打算年初舉辦婚禮，在某婚慶公司(以下簡(jiǎn)稱婚慶公司)預(yù)定了2月21日的婚慶服務(wù)，并繳納了2200元定金，但疫情突襲而至，身為醫(yī)務(wù)工作者的周女士主動(dòng)請(qǐng)纓加入了醫(yī)院援助湖北醫(yī)療隊(duì)，成為瀘州援鄂的志愿者。因回瀘州時(shí)間待定，婚禮延期，與婚慶公司協(xié)商退款被拒，遂投訴至江陽(yáng)區(qū)消委，希望退回婚慶服務(wù)的定金。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
疫情期間，婚慶公司處于停業(yè)狀態(tài)，消委工作人員調(diào)查核實(shí)到消費(fèi)者投訴的情況屬實(shí)，但婚慶公司以疫情影響經(jīng)營(yíng)困難為由，只同意消費(fèi)者可以延期舉辦婚禮而拒絕退款。當(dāng)天，消委工作人員聯(lián)系婚慶公司負(fù)責(zé)人要求參與調(diào)解。江陽(yáng)區(qū)消委認(rèn)為：新冠肺炎疫情被認(rèn)定為突發(fā)公共衛(wèi)生事件屬于不可抗力，消費(fèi)者作為醫(yī)務(wù)工作者奮戰(zhàn)在抗疫前線，歸期未知、婚期未定，加上疫情防控需要和消費(fèi)者職業(yè)的特殊性，致使合同目的不能實(shí)現(xiàn)的可能性極大，相比延期履行合同，解除合同才是公平地解決此項(xiàng)消費(fèi)爭(zhēng)議的方式。最終經(jīng)調(diào)解，婚慶公司表示理解并支持援鄂醫(yī)護(hù)志愿者，立即退還定金2200元。
【案例點(diǎn)評(píng)】
四川廣力律師事務(wù)所 曾興圣律師
本案屬于因不可抗力引發(fā)的合同履行問(wèn)題。根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》第一百八十條“因不可抗力不能履行民事義務(wù)的，不承擔(dān)民事責(zé)任。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。不可抗力是不能預(yù)見、不能避免且不能克服的客觀情況�！敝�(guī)定，新冠肺炎疫情被認(rèn)定為突發(fā)公共衛(wèi)生事件后，政府及有關(guān)部門采取了相應(yīng)疫情防控措施。對(duì)于因此不能履行合同或不能及時(shí)行使權(quán)利的，新冠肺炎疫情發(fā)生宜認(rèn)定為不可抗力。根據(jù)《四川省高級(jí)人民法院關(guān)于充分發(fā)揮審判職能作用為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)提供有力司法保障的指導(dǎo)意見》第八條確定因疫情導(dǎo)致合同爭(zhēng)議的，可以根據(jù)具體情況，依照利益衡平的公平原則來(lái)處理，就本案來(lái)看，消費(fèi)者屬援鄂醫(yī)務(wù)工作者，因職業(yè)需要參加抗疫，同時(shí)也因政府疫情防控而不能確定婚禮舉辦時(shí)間，解除與婚慶公司的合同，更符合利益平衡、公平處理的原則。
案例二：助力脫貧攻堅(jiān)
兩地合力維權(quán)
【案情簡(jiǎn)介】
2020年8月25日，消費(fèi)者趙先生向四川省樂(lè)山市峨邊縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱峨邊縣消委)投訴稱，為了脫貧致富，他和村里其他三戶建檔貧困戶商議發(fā)展養(yǎng)殖業(yè)，自籌、貸款資金四十余萬(wàn)元修建一萬(wàn)余平方米養(yǎng)殖大棚。2020年5月，消費(fèi)者與江蘇宿遷某公司(以下簡(jiǎn)稱經(jīng)營(yíng)者)簽訂供貨安裝合同，在支付30余萬(wàn)元材料費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)后，經(jīng)營(yíng)者卻沒(méi)有按合同約定時(shí)間進(jìn)場(chǎng)安裝。消費(fèi)者撥打宿遷市12315熱線進(jìn)行投訴，經(jīng)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管局調(diào)解并達(dá)成調(diào)解協(xié)議。但安裝人員按約到場(chǎng)后，又發(fā)現(xiàn)骨架、大棚膜、拱桿等材料規(guī)格不符等新問(wèn)題，導(dǎo)致安裝無(wú)法進(jìn)行，四位農(nóng)戶面臨著資金的損失和訂購(gòu)上千頭仔豬、上萬(wàn)只仔鴨不能按時(shí)提取的違約責(zé)任。消費(fèi)者遂向峨邊縣消委投訴。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
峨邊縣消委的工作人員及時(shí)介入，經(jīng)實(shí)地調(diào)查，消費(fèi)者反映情況屬實(shí)。峨邊縣消委認(rèn)為：經(jīng)營(yíng)者提供的商品有質(zhì)量瑕疵，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)未提供約定貨物的違約責(zé)任。經(jīng)過(guò)與遠(yuǎn)在千里之外的生產(chǎn)商和安裝方兩個(gè)多月的溝通與調(diào)解，2020年10月10日，雙方達(dá)成一致：一、經(jīng)營(yíng)者及時(shí)重做和補(bǔ)足所有大棚建設(shè)所需材料，承擔(dān)材料往返運(yùn)輸?shù)娜抠M(fèi)用，經(jīng)營(yíng)者和安裝方共同承擔(dān)25000元的材料改造、安裝費(fèi)用和違約責(zé)任的補(bǔ)償款。二、消費(fèi)者自行出資對(duì)大棚骨架進(jìn)行加工改造。峨邊縣消委在調(diào)解結(jié)束后督促經(jīng)營(yíng)者按調(diào)解協(xié)議履行義務(wù)，歷經(jīng)一個(gè)多月完成大棚建設(shè)。
【案例點(diǎn)評(píng)】
北京百瑞(成都)律師事務(wù)所 周成飛律師
本案是一起涉及農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的消費(fèi)糾紛，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第六十二條規(guī)定，“農(nóng)民購(gòu)買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料參照本法執(zhí)行”。即本案屬于消委受理投訴的范圍。本案的典型性在于，先是經(jīng)營(yíng)者未按約定時(shí)間履行合同義務(wù)的消費(fèi)爭(zhēng)議由經(jīng)營(yíng)者所在地的市場(chǎng)監(jiān)管局受理并達(dá)成調(diào)解協(xié)議，在經(jīng)營(yíng)者履行調(diào)解協(xié)議的過(guò)程中，經(jīng)營(yíng)者又出現(xiàn)了提供的材料規(guī)格不符等新的違約問(wèn)題，引發(fā)了消費(fèi)者二次維權(quán)。同一事件出現(xiàn)新的問(wèn)題，峨邊縣消委不僅調(diào)查了投訴事項(xiàng)本身，還在調(diào)解工作中考慮到了不及時(shí)處理還會(huì)造成貧困戶更大經(jīng)濟(jì)損失的現(xiàn)實(shí)情況，工作時(shí)引導(dǎo)爭(zhēng)議雙方選擇了最有利的調(diào)解方案，切實(shí)地保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
案例三：游戲退市退款存漏洞
兩地消委介入獲補(bǔ)償
【案情簡(jiǎn)介】
2020年2月，消費(fèi)者陳先生在江蘇某游戲公司(以下簡(jiǎn)稱經(jīng)營(yíng)者)的一款電子游戲申請(qǐng)了兩個(gè)游戲賬號(hào)，為獲得更高級(jí)別，先后為兩個(gè)帳號(hào)共充值14萬(wàn)元。2020年6月中旬，經(jīng)營(yíng)者突然宣布該游戲退市，消費(fèi)者按照經(jīng)營(yíng)者在APP上發(fā)布的《停運(yùn)公告》提供的客服熱線/QQ進(jìn)行退市補(bǔ)償?shù)怯�，�?lián)系指定客服之后，卻被要求登錄另一個(gè)網(wǎng)站充值與退款同等金額。2020年7月1日，消費(fèi)者向四川省涼山州西昌市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱西昌消委)投訴。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)。2020年7月3日，西昌消委根據(jù)投訴屬地管轄原則，向經(jīng)營(yíng)者所在地消協(xié)發(fā)出投訴轉(zhuǎn)辦函，請(qǐng)當(dāng)?shù)叵麉f(xié)共同協(xié)助處理。經(jīng)查證，扣除消費(fèi)者在游戲中贏得的可以提現(xiàn)紅包，經(jīng)營(yíng)者最終應(yīng)退還消費(fèi)者11萬(wàn)元。該公司稱消費(fèi)者反映的問(wèn)題屬于退款流程存在安全漏洞導(dǎo)致的，有人惡意注冊(cè)了大量與其客服同名的QQ群，消費(fèi)者進(jìn)群后，被人惡意引導(dǎo)要求下載、登錄、注冊(cè)APP并充值。西昌消委認(rèn)為：經(jīng)營(yíng)者在游戲停市后沒(méi)有及時(shí)做好統(tǒng)計(jì)、退款及網(wǎng)站維護(hù)等后續(xù)服務(wù)，經(jīng)營(yíng)者怠于履行售后義務(wù)的行為侵害了消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)權(quán)。針對(duì)上述情況，當(dāng)?shù)叵麉f(xié)約談經(jīng)營(yíng)者。經(jīng)過(guò)近50天的調(diào)查和調(diào)解，雙方達(dá)成了和解協(xié)議，經(jīng)營(yíng)者退還消費(fèi)者6.8萬(wàn)元，作為退市補(bǔ)償，消費(fèi)者表示認(rèn)可。
【案例點(diǎn)評(píng)】
泰和泰律師事務(wù)所 廖華律師
本案系因網(wǎng)絡(luò)服務(wù)終止而產(chǎn)生的糾紛。根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》第五百五十八條“債權(quán)債務(wù)終止后，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)信等原則，根據(jù)交易習(xí)慣履行通知、協(xié)助、保密、舊物回收等義務(wù)。”經(jīng)營(yíng)者發(fā)布了《停運(yùn)公告》，即主張單方面解除與消費(fèi)者之間的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同，但基于誠(chéng)實(shí)信用原則，經(jīng)營(yíng)者的退款等后合同義務(wù)并未終止。經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)，積極幫助消費(fèi)者完成退款以及彌補(bǔ)消費(fèi)者在此過(guò)程中產(chǎn)生的財(cái)產(chǎn)損失等善后事宜。本案中經(jīng)營(yíng)者提供的退款補(bǔ)償渠道存在安全漏洞，經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并主動(dòng)填補(bǔ)安全漏洞。在本案調(diào)解過(guò)程，消費(fèi)者放棄部分請(qǐng)求，最終與經(jīng)營(yíng)者和解，根據(jù)意思自治原則，消委組織表示支持。
案例四：商家營(yíng)銷套路深
消費(fèi)分期要看清
【案情簡(jiǎn)介】
2020年10月6日，消費(fèi)者余先生在南充某商場(chǎng)(以下簡(jiǎn)稱經(jīng)營(yíng)者)購(gòu)買一臺(tái)空調(diào)，銷售人員稱辦理分期付款可享受300元返現(xiàn)。消費(fèi)者支付全款并簽下分期付款的《服務(wù)協(xié)議》，由經(jīng)營(yíng)者工作人員為消費(fèi)者下載APP完成身份證和銀行卡綁定。當(dāng)晚，消費(fèi)者收到“APP”發(fā)來(lái)的一條信用貸款已通過(guò)審批的短信：貸款為10499元，借款期數(shù)為12期，2020年11月7日應(yīng)還第一期借款844.32元。消費(fèi)者驚詫萬(wàn)分，自己已付清貨款，何來(lái)一筆額外信用貸款？消費(fèi)者多次聯(lián)系工作人員，要求立即取消該筆貸款業(yè)務(wù)，工作人員以已經(jīng)簽訂相關(guān)協(xié)議為由拒絕。消費(fèi)者遂投訴至南充市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱“南充消委”)，要求維護(hù)其合法權(quán)益。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
經(jīng)調(diào)查，經(jīng)營(yíng)者未如實(shí)告知消費(fèi)者辦理分期消費(fèi)的性質(zhì)和權(quán)益，以返還獲利來(lái)誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理信用貸款。消費(fèi)者已提前全額支付了貨款，而分期獲得的貸款進(jìn)入商場(chǎng)公司賬戶，再用消費(fèi)者已繳納的空調(diào)貨款分期還這筆貸款，增加了消費(fèi)者的信用風(fēng)險(xiǎn)。南充消委認(rèn)為：工作人員在向消費(fèi)者介紹該優(yōu)惠活動(dòng)的時(shí)候，故意將“貸款”表述成“分期付款”誤導(dǎo)了消費(fèi)者。 經(jīng)消委會(huì)析法說(shuō)理，多次調(diào)解后，消費(fèi)爭(zhēng)議雙方達(dá)成一致意見：一、經(jīng)營(yíng)者取消為消費(fèi)者辦理的貸款；二、已經(jīng)返現(xiàn)給消費(fèi)者的300元優(yōu)惠，不予收回，作為補(bǔ)償；三、經(jīng)營(yíng)者負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)給消費(fèi)者賠禮道歉。消費(fèi)者對(duì)于這一處理結(jié)果表示滿意。
【案例點(diǎn)評(píng)】
北京安博(成都)律師事務(wù)所 韋海軍律師
消費(fèi)者在支付空調(diào)全款的情況下，又在銷售人員的誘導(dǎo)下通過(guò)APP與銀行建立借貸法律關(guān)系，取得與常理不符的意外利益，消費(fèi)者應(yīng)有自我保護(hù)的意識(shí)，做出理性的消費(fèi)決定。在本案中，經(jīng)營(yíng)者未按照《消法》第二十條履行完整的信息披露義務(wù)和重要信息的提示義務(wù)，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，消費(fèi)者很難確實(shí)明知建立借貸關(guān)系的法律后果，貸款合同解除是符合消費(fèi)者真實(shí)意思表示。本案所涉的各方主體都可能成為受損者，要強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任意識(shí)，切實(shí)地加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度。
案例五：車位信息不明確
產(chǎn)權(quán)問(wèn)題惹爭(zhēng)議
【案情簡(jiǎn)介】
2020年12月8日，四川省攀枝花市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)攀西科技城分會(huì)(以下簡(jiǎn)稱攀西科技城分會(huì))接到2位消費(fèi)者投訴稱在某房地產(chǎn)開發(fā)商(以下簡(jiǎn)稱經(jīng)營(yíng)者)購(gòu)買車位時(shí)，經(jīng)營(yíng)者事先沒(méi)有明確告知所購(gòu)車位為人防車位，卻在選號(hào)結(jié)束并繳納訂金后才告知消費(fèi)者要支付與普通車位相同的價(jià)格，且該車位屬于人防車位不能辦理產(chǎn)權(quán)。消費(fèi)者要求重新選擇車位或者退款，均遭到經(jīng)營(yíng)者拒絕，遂投訴到攀西科技城分會(huì)請(qǐng)求維權(quán)。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
經(jīng)核實(shí)發(fā)現(xiàn)，經(jīng)營(yíng)者開發(fā)的項(xiàng)目共有838個(gè)車位，其中有86 個(gè)為人防車位。經(jīng)營(yíng)者將車位交由某置業(yè)公司(以下簡(jiǎn)稱銷售公司)進(jìn)行售賣，在售賣車位的過(guò)程中，未對(duì)人防車位進(jìn)行明示，導(dǎo)致共有10位消費(fèi)者在不知情的情況下簽訂了意向協(xié)議購(gòu)買了人防車位，并繳納了訂金5000元。該10位消費(fèi)者購(gòu)買的11個(gè)人防車位總價(jià)款共計(jì)66萬(wàn)余元。消委分會(huì)認(rèn)為：銷售公司未將車位產(chǎn)權(quán)性質(zhì)這一重要事實(shí)告知消費(fèi)者，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。經(jīng)調(diào)解，12月13日，經(jīng)營(yíng)者和銷售公司為10位消費(fèi)者更換了有產(chǎn)權(quán)的車位，并給予了每人2000元車位優(yōu)惠金作為補(bǔ)償。
【案例點(diǎn)評(píng)】
北京中銀(成都)律師事務(wù)所 黃少扉律師
本案是一起典型的侵犯消費(fèi)者知情權(quán)的案例。依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條第一款“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利�！敝�(guī)定，消費(fèi)者享有知情權(quán)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、完整、有效地告知消費(fèi)者商品或服務(wù)的真實(shí)情況，消費(fèi)者基于此才能做出真實(shí)的意思表示。經(jīng)營(yíng)者未以顯著的方式明確告知車位屬于人防車位，且該車位不能辦理產(chǎn)權(quán)，造成消費(fèi)者的誤認(rèn)。不能辦理產(chǎn)權(quán)將影響消費(fèi)者的重大權(quán)益，經(jīng)營(yíng)者的行為嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)。依據(jù)《民法典》的規(guī)定，消費(fèi)者可以主張解除合同并要求經(jīng)營(yíng)者返還訂金。
案例六：商家變更年卡作廢
明晰責(zé)任余額全退
【案情簡(jiǎn)介】
2020 年7 月，四川省自貢市大安區(qū)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)鳳凰分會(huì)(以下簡(jiǎn)稱鳳凰分會(huì))陸續(xù)接到消費(fèi)者對(duì)自貢某旅游開發(fā)有限公司(以下簡(jiǎn)稱旅游公司)的投訴稱：2018年8月，在旅游公司辦理了不同價(jià)格的“水世界”消費(fèi)年卡，在辦卡時(shí)商家承諾第二年免費(fèi)使用。2019年旅游公司將“水世界”項(xiàng)目轉(zhuǎn)讓給了“四川某信息科技集團(tuán)有限公司”(以下簡(jiǎn)稱信息公司)，卻告知消費(fèi)者之前辦理的消費(fèi)年卡不能使用，引發(fā)了群體性消費(fèi)投訴。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)。旅游公司于2018年投資開發(fā)的“水世界”項(xiàng)目，運(yùn)營(yíng)不到一個(gè)月就停止?fàn)I業(yè)，2019年把該項(xiàng)目轉(zhuǎn)讓給了信息公司。因重新裝修未營(yíng)業(yè)，直到2020年7月才正式營(yíng)業(yè)。就消費(fèi)者投訴問(wèn)題，信息公司以轉(zhuǎn)讓協(xié)議中雙方約定原債務(wù)由原經(jīng)營(yíng)者繼續(xù)承擔(dān)為由，認(rèn)為消費(fèi)者不能再使用“水世界”項(xiàng)目年卡的責(zé)任方應(yīng)該為旅游公司。鳳凰分會(huì)認(rèn)為：旅游公司作為發(fā)卡方未按照約定履行向消費(fèi)者提供消費(fèi)年卡服務(wù)的義務(wù)，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，如不具備繼續(xù)履行約定的能力，應(yīng)采取退還相關(guān)費(fèi)用等方式妥善處置糾紛。經(jīng)多次調(diào)解，旅游公司為消費(fèi)者辦理退款。截至2020年8月10日，旅游公司已退還750余張年卡，退還金額共計(jì)26萬(wàn)余元。
【案例點(diǎn)評(píng)】
北京安博(成都)律師事務(wù)所 陳軍律師
消費(fèi)者在旅游公司辦理“水世界”項(xiàng)目消費(fèi)年卡時(shí)雙方即形成了合同關(guān)系，其承諾第二年免費(fèi)使用亦屬于合同內(nèi)容，旅游公司應(yīng)當(dāng)按約全面履行義務(wù)。本案中因企業(yè)的轉(zhuǎn)讓行為導(dǎo)致消費(fèi)者的消費(fèi)年卡不能使用的問(wèn)題，侵犯了消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)權(quán)。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條：“經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。”之規(guī)定，旅游公司應(yīng)當(dāng)在年卡到期前為消費(fèi)者提供約定服務(wù)內(nèi)容，但旅游公司將“水世界”項(xiàng)目轉(zhuǎn)讓給信息公司后，導(dǎo)致事實(shí)上不能履行，消費(fèi)者可以依法主張解除合同，要求旅游公司退還消費(fèi)年卡中尚未消費(fèi)完的剩余費(fèi)用并承擔(dān)相應(yīng)的預(yù)付款利息。
案例七：付款受限不可取
支付方式應(yīng)自由
【案情簡(jiǎn)介】
2020年3月26日，消費(fèi)者王先生在阿壩州臥龍?zhí)貏e行政區(qū)耿達(dá)鎮(zhèn)某加油站(以下簡(jiǎn)稱加油站)加完油付款時(shí)，被告知必須關(guān)注加油站公眾號(hào)才可付款，拒絕接收現(xiàn)金和微信等其他支付方式。交涉無(wú)果后，消費(fèi)者只有按其要求關(guān)注公眾號(hào)付款后離開，但認(rèn)為加油站的做法侵害了自己的合法權(quán)益，遂向四川省阿壩州保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱阿壩消委)投訴，要求加油站進(jìn)行整改并向自己賠禮道歉。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)。阿壩消委認(rèn)為：人民幣是法定的流通貨幣，消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)，既可以選擇現(xiàn)金支付，也可以選擇銀行卡、手機(jī)等移動(dòng)方式進(jìn)行支付，經(jīng)營(yíng)者不得附加不合理?xiàng)l件。加油站的指定支付方式的行為系設(shè)定不合理的交易條件，侵害了消費(fèi)者的選擇權(quán)。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致：一、加油站立即整改指定支付方式的行為；二、加油站通過(guò)電話向王先生賠禮道歉。王先生表示滿意，該投訴圓滿解決。
【案例點(diǎn)評(píng)】北京隆安(成都)律師事務(wù)所 甘露律師
本案是經(jīng)營(yíng)者指定支付方式，限制消費(fèi)者自由選擇權(quán)產(chǎn)生的消費(fèi)爭(zhēng)議。依據(jù)《中華人民共和國(guó)中國(guó)人民銀行法》第十六條“中華人民共和國(guó)的法定貨幣是人民幣。以人民幣支付中華人民共和國(guó)境內(nèi)的一切公共的和私人的債務(wù)，任何單位和個(gè)人不得拒收�！敝�(guī)定，使用人民幣是消費(fèi)者的法定權(quán)利，經(jīng)營(yíng)者無(wú)權(quán)指定消費(fèi)者的支付方式。同時(shí)，依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者保護(hù)權(quán)益法》第十六條第三款“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易�！敝�(guī)定，對(duì)于支付方式消費(fèi)者有自由選擇權(quán)，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、告示等方式排除消費(fèi)者其他的支付方式。
案例八：裝修問(wèn)題難維權(quán)
消協(xié)亮劍促解決
【案情簡(jiǎn)介】
2020年6月，消費(fèi)者楊女士向成都高新區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱高新區(qū)消協(xié))投訴，反映2019年12月7日與成都某網(wǎng)絡(luò)科技有限公司(以下簡(jiǎn)稱經(jīng)營(yíng)者)簽訂裝修合同，約定經(jīng)營(yíng)者裝修工期為90天，工程價(jià)款為129672元。經(jīng)營(yíng)者施工時(shí)，未按照規(guī)范的工藝順序執(zhí)行，施工期間省略很多施工步驟，包括房屋新建墻體未按照規(guī)范進(jìn)行鋼筋植入、新舊墻掛網(wǎng)以及做新砌墻保養(yǎng)；水電線管開槽后回填未按照規(guī)范回填，且線管未標(biāo)明回路走向等問(wèn)題。消費(fèi)者認(rèn)為其合法權(quán)益受到侵害，遂投訴到高新區(qū)消協(xié)。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)。經(jīng)營(yíng)者未按照合同約定履行義務(wù)，且裝修服務(wù)存在質(zhì)量瑕疵，屬單方違約行為。高新區(qū)消協(xié)認(rèn)為：雙方應(yīng)當(dāng)按照合同約定全面履行各自的義務(wù)。同時(shí)，高新區(qū)消協(xié)向該經(jīng)營(yíng)者宣講了高新區(qū)消費(fèi)投訴公示制度，提醒公司主動(dòng)落實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的責(zé)任，珍惜商譽(yù)。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致意見：雙方解除合同，經(jīng)營(yíng)者扣除已經(jīng)驗(yàn)收完畢的29700元的項(xiàng)目費(fèi)用，退還剩余工程款項(xiàng)99972元。
【案例點(diǎn)評(píng)】四川擴(kuò)信律師事務(wù)所 龔捷律師
本案是一起典型的家庭裝修服務(wù)引發(fā)的消費(fèi)糾紛，因裝修服務(wù)專業(yè)性和隱蔽性極強(qiáng)，消費(fèi)者很難發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題。本案中經(jīng)營(yíng)者未按照合同約定為楊女士提供規(guī)范的裝修服務(wù)，理應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。依據(jù)《民法典》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，楊女士可選擇要求經(jīng)營(yíng)者繼續(xù)履行合同，并承擔(dān)整改等違約責(zé)任，也可以選擇解除合同。此外，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第23條之規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供裝飾裝修服務(wù)的，消費(fèi)者自接受服務(wù)之日起六個(gè)月發(fā)現(xiàn)瑕疵，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)瑕疵舉證責(zé)任。在此，我們也提醒消費(fèi)者，在合法權(quán)益受到侵害時(shí)，要留存證據(jù)及時(shí)維權(quán)。
案例九：停業(yè)轉(zhuǎn)讓布陷阱
低價(jià)辦卡要當(dāng)心
【案情簡(jiǎn)介】
2020年4月至7月，在四川省宜賓市珙縣、筠連縣陸續(xù)出現(xiàn)群體性消費(fèi)投訴，消費(fèi)者稱在張某開辦的珙縣巡場(chǎng)鎮(zhèn)某健身房(以下簡(jiǎn)稱珙縣健身房)辦理了會(huì)員卡，開業(yè)僅三個(gè)月就以地震和疫情為由停業(yè)，不久后，其開辦的筠連縣某健身房(以下簡(jiǎn)稱筠連健身房)開業(yè)僅一個(gè)多月就以消防不達(dá)標(biāo)為由停業(yè)，兩縣短期內(nèi)先后出現(xiàn)了同一人開辦的同品牌健身房的大量投訴，都是在以低價(jià)辦理了會(huì)員卡后以各種理由停業(yè)，讓消費(fèi)者無(wú)處健身也不辦理退款，影響非常惡劣。該情況引起了四川省宜賓市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱宜賓消委)的高度重視，隨即展開了全面的調(diào)查。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
宜賓消委成立專案組開展調(diào)查后發(fā)現(xiàn)兩家健身房的經(jīng)營(yíng)者同為張某。珙縣健身房在2019年6月以199-260元/年的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)展會(huì)員1830余人，共計(jì)收費(fèi)約48萬(wàn)元，10月中旬開業(yè)，2020年1月以地震和疫情影響為由停業(yè)。筠連健身房在2020年6月1日開業(yè)，以260元/年的超低價(jià)發(fā)展會(huì)員2600余名，共計(jì)收費(fèi)約67萬(wàn)，開業(yè)僅兩個(gè)月就以營(yíng)業(yè)場(chǎng)所消防不達(dá)標(biāo)為由停業(yè)。此外，張某在宜賓市翠屏區(qū)、敘州區(qū)、江安縣又開辦了4家健身房，高縣2家健身房與張某有關(guān)聯(lián)。
宜賓消委認(rèn)為：張某以低價(jià)吸引消費(fèi)者辦卡，在多地新開健身房收取資金后又以各種理由迅速停業(yè)，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者合法權(quán)益。宜賓消委及時(shí)做好分類指導(dǎo)，并約談張某要求立即整改依法清退消費(fèi)者費(fèi)用。截至2021年3月，經(jīng)珙縣消委和筠連消委核實(shí)，張某合計(jì)退款約12萬(wàn)元左右。宜賓消委向全市廣大消費(fèi)者發(fā)出了《消費(fèi)警示》，同時(shí)聯(lián)絡(luò)市公安“反詐中心”，將案件材料移交市公安部門。
【案例點(diǎn)評(píng)】四川益州律師事務(wù)所 白華金律師
本案消費(fèi)者與健身房之間系服務(wù)合同關(guān)系，健身房卻以各種理由停業(yè)，遲延履行主要義務(wù)，導(dǎo)致合同目的無(wú)法實(shí)現(xiàn)，消費(fèi)者有權(quán)依據(jù)《民法典》第五百六十三條、第五百六十六條的規(guī)定要求解除合同并賠償損失。同時(shí)，如果能證實(shí)張某隱瞞真實(shí)情況，收取會(huì)費(fèi)后卻故意不按約定提供服務(wù)，消費(fèi)者有權(quán)依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條的規(guī)定主張消費(fèi)欺詐的懲罰性賠償。本案消委將案件材料移交公安機(jī)關(guān)，由其偵查是否構(gòu)成合同詐騙罪，加大對(duì)違法的懲處力度。我們要提醒消費(fèi)者警惕健身房的“套路”，勿輕信低價(jià)卡、口頭承諾。
案例十：擅改規(guī)則引糾紛
消委約談促整改
【案情簡(jiǎn)介】
2020年7月以來(lái)，四川省成都市高新區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱高新區(qū)消協(xié))陸續(xù)接到消費(fèi)者投訴稱，四川某旅游咨詢有限公司(以下簡(jiǎn)稱經(jīng)營(yíng)者)宣稱購(gòu)買不同價(jià)位的會(huì)員卡后，消費(fèi)者可全年不限次數(shù)免費(fèi)住酒店、民宿。消費(fèi)者在使用中發(fā)現(xiàn)，預(yù)定房間后卻需要交納超出正常住宿押金數(shù)倍的高額保證金，并非經(jīng)營(yíng)者宣稱的免費(fèi)住。同時(shí)，有的消費(fèi)者反映預(yù)訂房間后仍需加錢“護(hù)單”，還出現(xiàn)了不按約定規(guī)則扣除保證金等情況。消費(fèi)者向經(jīng)營(yíng)者反映后，經(jīng)營(yíng)者均以會(huì)員規(guī)則已更改并已公示和告知為由拒絕履行之前的會(huì)員協(xié)議。由于投訴涉及人數(shù)眾多，高新區(qū)消協(xié)向四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱省消委)做專題匯報(bào)，省消委決定介入調(diào)查。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)。省消委認(rèn)為：經(jīng)營(yíng)者擅自更改會(huì)員規(guī)則，拒絕履行協(xié)議約定屬于單方面違約行為。《會(huì)員協(xié)議》中存在較多不合理方式免除或者減輕其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、限制消費(fèi)者主要權(quán)利的條款。2021年1月22日，省消委對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行了公開約談，要求經(jīng)營(yíng)者積極整改。經(jīng)約談后，經(jīng)營(yíng)者表示，接受約談意見，已將所有投訴問(wèn)題解決完畢，并加強(qiáng)客訴處理機(jī)制，做到接訴即應(yīng)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
【案例點(diǎn)評(píng)】四川博紳律師事務(wù)所 李凊律師
針對(duì)本案中反映出的消費(fèi)者加價(jià)搶單、退還押金不暢、以及格式合同條款中存在的加重消費(fèi)者責(zé)任，免除公司自身義務(wù)等問(wèn)題均侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。本案中經(jīng)營(yíng)者以會(huì)員規(guī)則更改并已公示和告知為由拒絕履行之前的會(huì)員協(xié)議，其行為屬于單方面更改會(huì)員規(guī)則，根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》第五百四十三條：“當(dāng)事人協(xié)商一致，可以變更合同”之規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者的公示行為僅屬于法律上的要約邀請(qǐng)，未經(jīng)消費(fèi)者同意，且存在對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的內(nèi)容，屬于無(wú)效條款，因此經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按原協(xié)議全面履行義務(wù)。
