“新年好,四川省12345政務服務便民熱線,請問有什么可以幫您?”“請您保持電話暢通,以便承辦部門與您聯(lián)系”……1月21日,記者一到四川省12345政務服務便民中心,就看到值班在崗的接線員一邊快速記錄信息、一邊與求助者進行溝通的場景。雖然是除夕,中心電話響個不停,話務坐席接聽、解答、掛斷,總有一半處于接線狀態(tài),忙碌而有序。
春節(jié)期間,12345熱線如何運營服務?記者對此進行了探訪。
不讓智能語音系統(tǒng)與群眾兜圈子
貼春聯(lián)、掛燈籠,記者一到12345接線大廳,便感受到濃濃的節(jié)日氣氛。大廳玻璃門上張貼的由生肖兔和數(shù)字組成的“2023”貼畫格外吸引眼球。
“我們貼的這個小兔子,是‘滿意兔you’的意思!12345熱線的運營經(jīng)理蔡春,手里拿著前一天的高頻熱線明細,仔細分析春節(jié)期間的業(yè)務情況!拔磥硪恢,熱線數(shù)量預計會減少,但我們依舊是24小時服務不打烊!
2021 年起,全國開展對公積金熱線12329、人力社保服務熱線12333、稅務系統(tǒng)統(tǒng)一服務熱線12366等32條熱線統(tǒng)一并線到12345的工作。2022年,四川全面完成并線任務,12345成為政務服務“總客服”。
“12345全部是人工接聽。”蔡春說,“盡可能不讓智能語音系統(tǒng)與群眾兜圈子,是提升服務滿意度的起步價。”
“2022年,省12345熱線辦理82.59萬件,滿意率98.46%。”——蔡春對這些數(shù)字爛熟于心。
全量回訪,人工跟進
記者了解到,這兩年春節(jié)期間,咨詢類熱線約占總量的一半以上。對此,12345熱線做了充分準備,節(jié)前即分析預判高頻率問題,梳理匯總2023年的新政策、新動態(tài),組織坐席工作人員學習相關業(yè)務,規(guī)范辦件環(huán)節(jié),確保大多數(shù)咨詢熱線在短時間得到滿意答復。
怎么確保“轉(zhuǎn)辦件”也能讓人滿意?對于求助、投訴類熱線,12345熱線無法直接受理,會轉(zhuǎn)交相關部門進行辦理。少則三五天、最多十五天,12345熱線會根據(jù)群眾反映事情的難易度,對全部熱線進行一一回訪。
如果有群眾對轉(zhuǎn)辦件處理結(jié)果不滿意,12345熱線的人工坐席會進一步跟進,尋找難點、堵點,協(xié)助盡快解決問題。
蔡春在介紹完回訪業(yè)務后,不忘向記者補充,“春節(jié)期間的熱線,就算是反映的情況有些復雜,正月內(nèi)也一定會收到回訪!
蔡春指了指身邊正在進行人工回訪、向廣安某群眾同步辦件信息的坐席說,鄒璐已經(jīng)是第二年除夕在崗了。12345熱線是24小時在線服務,工作人員每天三班倒。春節(jié)放假對大家來講,就是多了幾天調(diào)整余地的“串休”。
記者 高敬